【ビジネス英語】日本語解説あり | レストラン・ホテル・通販トラブルで使える英語｜丁寧なクレームの伝え方 #英語学習 #英語フレーズ #英会話 #英語耳

ポッドキャスト「すきまイングリッシュ」のスクリプトです。さゆり・Marc・サラの3名でお届けしています。

動画と合わせて英語学習にお役立てください。

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スクリプト

さゆり: こんにちは！ 「Sukima English」へようこそ。ホストのさゆりです。

さゆり: 今日のテーマは、海外で困ったときの「クレームの英語」です。 料理を間違えられたり、ホテルの設備が壊れていたり、買ったものが壊れて届いたり。 海外で生活していると、必ずぶつかる場面ですよね。

サラ: Hi everyone, I'm Sarah. Today we're learning how to complain politely in English, without losing your cool. （日本語訳: 皆さん、こんにちは、サラです。今日は、冷静さを保ちながら、丁寧にクレームを言う方法を学びます。）

Marc: Hi, I'm Marc. And today I get to play all the people who mess up your order. The waiter, the front desk, the support line. （日本語訳: こんにちは、マークです。今日は、あなたの注文を間違える人たちの役を演じさせてもらいます。ウェイター、フロント、サポートラインとかね。）

サラ: Here's the big secret. In English, the politer you sound, the faster you usually get help. Shouting just makes people defensive. （日本語訳: ここで大事な秘密です。英語では、丁寧であればあるほど、通常は早く助けてもらえます。大声で叫んでも、相手は身構えるだけですから。）

さゆり: そこが日本語と違うところですね。 英語では「やわらかく、でもはっきり」が基本。今日はそのコツを、レストラン、ホテル、配送、請求の4つの場面、全部で12個のフレーズで学びます。

Marc: And here's the magic word for the whole episode. "I'm afraid." It softens everything that comes after it. （日本語訳: そして、今回のエピソードで使える魔法の言葉があります。「I'm afraid」です。これに続くものをすべて和らげてくれます。）

さゆり: その「I'm afraid」は、さっそく最初の場面で紹介します。 それでは、始めましょう。

さゆり: 最初はレストラン。 注文と違うお皿が運ばれてきました。まずは最初のひと言から。

サラ: Phrase one. "I'm afraid there's a problem with my order." （日本語訳: フレーズ１。「I'm afraid there's a problem with my order.」（すみません、注文したものに問題があるようです。））

さゆり: 「I'm afraid there's a problem with my order」で「すみません、注文に問題があるようで」。 頭の「I'm afraid」は「恐れている」ではなく、「申し訳ないのですが」と相手を気づかうクッション言葉です。

Marc: Right. "I'm afraid" warns that bad news is coming, but gently. Same message, much kinder than just saying "there's a problem." （日本語訳: そうですね。「I'm afraid」は、悪い知らせが来ていることを、でも穏やかに伝えます。「問題がある」とだけ言うより、ずっと丁寧なメッセージです。）

サラ: Phrase two. "This isn't quite what I ordered." （日本語訳: フレーズ２。「This isn't quite what I ordered.」（注文したものと、ちょっと違うようです。））

さゆり: 「This isn't quite what I ordered」、で「これ、注文したものとちょっと違うみたいです」。 「not quite」を入れると、「違う」と言い切らず、角がとれた言い方になります。

Marc: That little word "quite" does a lot of work. It makes you sound reasonable, not angry, so staff respond much better. （日本語訳: あの「quite」という小さな言葉が、すごく役立ちます。怒っているのではなく、理性的だと思わせるので、スタッフの反応もずっと良くなります。）

さゆり: 三つ目は、料理を下げてもらいたいときです。

サラ: Phrase three. "Would you mind taking it back?" （日本語訳: フレーズ３。「Would you mind taking it back?」（それを下げていただけますか？））

さゆり: 「Would you mind taking it back」で「下げていただけますか」。 「Would you mind」は、お願いごとをとても丁寧にする定番の形です。

Marc: One tip. With "Would you mind," saying yes is actually "Not at all." It feels backwards, but "no" means "no problem, I'll do it." （日本語訳: 一つコツがあります。「Would you mind」に対して、イエスと答えるのは、実は「Not at all」（全く問題ありません）なんです。逆のように聞こえますが、「no」は「問題ないです、やります」という意味です。）

さゆり: おもしろいですね。 では、この三つを使った会話です。サラがお客さん、マークがウェイターです。

サラ: Excuse me. I'm afraid there's a problem with my order. （日本語訳: すみません。注文したものに問題があるようなんです。）

Marc: Oh, I'm sorry to hear that. What seems to be the issue? （日本語訳: おや、それは申し訳ありません。どのような問題でしょうか？）

サラ: I ordered my steak medium, but this one came out well done. This isn't quite what I ordered. （日本語訳: ステーキはミディアムで頼んだのですが、これはウェルダンで出てきました。注文したものと、ちょっと違うようです。）

Marc: You're absolutely right, and I do apologize. Would you mind if I have the kitchen redo it? （日本語訳: おっしゃる通りです。大変申し訳ありません。キッチンで作り直していただいてもよろしいでしょうか？）

サラ: Not at all, thank you. And would you mind taking this one back? （日本語訳: ええ、もちろんです。ありがとうございます。では、こちらをお持ち帰りいただけますか？）

Marc: Of course. I'll have the correct dish out for you in just a few minutes. （日本語訳: もちろんです。すぐに正しいお料理をお持ちします。）

さゆり: お見事でした。怒らず、でもはっきり伝わっていますよね。 これが「丁寧なクレーム」の基本形です。

さゆり: 続いてはホテル。 部屋に入ったら、暖房が効いていません。フロントに電話して伝えてみましょう。

サラ: Phrase four. "I'm having a bit of an issue with my room." （日本語訳: フレーズ４。「I'm having a bit of an issue with my room.」（部屋のことで、ちょっと問題があるんです。））

さゆり: 「I'm having a bit of an issue with my room」は「部屋のことで少し困っていて」、という意味です。 「a bit of an issue」は「ちょっとした問題」、「problem」より軽く、おだやかに聞こえます。

Marc: Right. "Issue" sounds calmer than "problem," and "a bit of" sounds like you're not blaming anyone. Hotel staff really appreciate that. （日本語訳: そうですね。「Issue」は「problem」より穏やかに聞こえますし、「a bit of」と言うと、誰かを責めているわけではないように聞こえます。ホテルのスタッフは、それをとてもありがたく思います。）

サラ: Phrase five. "The heater doesn't seem to be working." （日本語訳: フレーズ５。「The heater doesn't seem to be working.」（暖房が効いていないようなんです。））

さゆり: 「The heater doesn't seem to be working」で「暖房が効いていないみたいなんです」。 「seem to」で断定を避けると、もし自分の操作ミスでも気まずくなりません。

Marc: Smart, right? "Isn't working" sounds like an accusation. "Doesn't seem to be working" leaves room, so nobody loses face. （日本語訳: 賢いですよね？「isn't working」だと、非難しているように聞こえます。「doesn't seem to be working」なら、余地があるので、誰も顔を潰さずに済みます。）

さゆり: 六つ目。どうしても直らないとき、部屋を変えてもらえるか聞いてみましょう。

サラ: Phrase six. "Is there any chance I could move rooms?" （日本語訳: フレーズ６。「部屋を移動させてもらうことは可能でしょうか？」）

さゆり: 「Is there any chance I could move rooms」で「部屋を変えることはできますか」。 「Is there any chance」は、相手に断る余地を残した、やわらかいお願いの形です。

Marc: I use "Is there any chance" all the time. It's humble and polite, and it works for almost any request. A bigger room, a later checkout, anything. （日本語訳: 「Is there any chance」はよく使うよ。丁寧で控えめだし、ほとんどのリクエストに使えるんだ。部屋を広くしてほしいとか、チェックアウトを遅くしてほしいとか、何にでもね。）

さゆり: では、この三つで会話の練習です。サラがお客さん、マークがホテルのフロントです。

サラ: Hi, this is room four-oh-two. I'm having a bit of an issue with my room. （日本語訳: もしもし、４０２号室ですが、部屋のことで少し問題がありまして。）

Marc: I'm sorry to hear that. How can I help? （日本語訳: それは申し訳ありません。どうなさいましたか？）

サラ: The heater doesn't seem to be working, and the room is quite cold. （日本語訳: 暖房が効いていないようで、部屋がかなり寒いです。）

Marc: I apologize for that. I can send someone up to take a look right away. （日本語訳: ご不便をおかけして申し訳ありません。すぐに係の者を向かわせ、確認させます。）

サラ: Thank you. And if it can't be fixed, is there any chance I could move rooms? （日本語訳: ありがとうございます。もし直らないようでしたら、部屋を移動させてもらうことは可能でしょうか？）

Marc: Of course. We have a warmer room on a higher floor, so we can move you whenever you like. （日本語訳: もちろんです。上の階に暖房の効いたお部屋がございますので、ご都合の良い時にいつでもお部屋を移っていただけます。）

さゆり: すばらしいですね。困っていることも、お願いも、全部おだやかに伝わりました。

さゆり: 次は、ネット通販。 注文した商品が、壊れて届いてしまいました。今度はサポートに電話します。

Marc: Oh, phone complaints. These are a whole different game. You can't smile or point at the problem, so your words have to do all the work. （日本語訳: あー、電話でのクレームね。これは全く違うゲームだよ。笑顔も見せられないし、問題の場所を指差すこともできないから、言葉だけで全てを伝えなきゃいけないんだ。）

さゆり: たしかに。 電話だと表情が見えないぶん、言葉選びがいっそう大事ですね。まずは用件から。

サラ: Phrase seven. "I'm calling about an order that arrived damaged." （日本語訳: フレーズ７。「届いた注文品が破損していたのですが。」）

さゆり: 「I'm calling about an order that arrived damaged」で「壊れて届いた商品の件で電話しています」。 電話では「I'm calling about」と、最初に用件をはっきり言うのがコツです。

Marc: Yes. Lead with the reason for your call. It helps the agent send you to the right place quickly. （日本語訳: そうですね。電話の理由を最初に伝えることで、担当者はすぐに適切な部署に繋いでくれます。）

サラ: Phrase eight. "Could you look into this for me?" （日本語訳: フレーズ８。「この件を調べていただけますか？」）

さゆり: 「Could you look into this for me」で「これ、調べていただけますか」。 「look into」は「のぞき込む」ではなく、「調べる、調査する」という慣用表現。辞書にも「to investigate」と載っています。

Marc: Exactly. "Could you look into this for me?" is the polite way to say "please find out what went wrong." It puts the agent on your side. （日本語訳: その通り。「Could you look into this for me?」は、「何が悪かったのか調べて」という丁寧な言い方だね。相手を味方につけることができるよ。）

サラ: Phrase nine. "I'd like a replacement, if possible." （日本語訳: フレーズ９。「もし可能であれば、交換をお願いしたいのですが。」）

さゆり: 「I'd like a replacement, if possible」で「できれば交換をお願いしたいです」。 最後の「if possible」で、言い切らずにそえると感じがよくなります。「replacement」は「交換品」のことです。

Marc: And remember, you can ask for a replacement, a refund, or a discount. A replacement is a new one. A refund is your money back. （日本語訳: そして覚えておいてほしいのは、交換、返金、値引きを要求できるということ。交換は新しいもの、返金はお金が戻ってくることだよ。）

さゆり: では会話の練習です。サラがお客さん、マークが配送サポートの担当者です。

サラ: Hello, I'm calling about an order that arrived damaged. （日本語訳: もしもし、届いた注文品が破損していたのですが。）

Marc: I'm sorry about that. Could you give me your order number? （日本語訳: それは申し訳ありません。注文番号を教えていただけますか？）

サラ: Sure, it's seven-seven-three-five. The box was crushed, and the item is broken. （日本語訳: はい、７７３５です。箱が潰れていて、商品が壊れていました。）

Marc: Thank you. Let me pull up your account. Yes, I can see your order right here. （日本語訳: ありがとうございます。お客様のアカウントを確認しますね。はい、こちらでご注文を確認いたしました。）

サラ: Could you look into this for me? And I'd like a replacement, if possible. （日本語訳: この件を調べていただけますか？もし可能であれば、交換をお願いしたいのですが。）

Marc: Of course. I'll send a new one today, and email you a free return label for the broken item. （日本語訳: もちろんです。今日新しいものを送ります。壊れた商品については、返品用のラベルをメールで送りますね。）

さゆり: 完ぺきでした。用件、調査のお願い、そして希望。 電話のクレームの、きれいな流れですね。

さゆり: では、もう一つ電話の場面です。 今度はもう少しやっかいな、請求のトラブル。明細を見たら、同じ料金が二重に引き落とされていました。しかも、これが初めてではありません。

サラ: Phrase ten. "There seems to be a mistake on my bill." （日本語訳: フレーズ10。「請求書に間違いがあるようです」）

さゆり: 「There seems to be a mistake on my bill」で「請求に間違いがあるようなんです」。 ここでも「seems to be」。断定せずに伝えると、相手と一緒に確認する空気を作れます。「bill」は「請求書、明細」です。

Marc: And here's a secret from the support side. When a customer stays calm and fair, the agent genuinely wants to help them more. （日本語訳: そして、サポート側の秘密を教えましょう。お客さんが冷静で公平だと、担当者は本当にもっと助けたいと思うものなんです。）

サラ: Phrase eleven. "This is the second time this has happened." （日本語訳: フレーズ11。「こういうことがあったのは今回で2回目なんです」）

さゆり: 「This is the second time this has happened」で「これが起きるのは、これで二度目です」。 事実を静かに、でもしっかり伝えるフレーズです。三度目なら「the third time」に変えられます。

Marc: This one is powerful because it's calm. You're not yelling. You're just stating a fact, and it tells them this needs to be taken seriously. （日本語訳: これは穏やかなので、とても効果的なんです。怒鳴っているわけではなく、事実を述べているだけ。だから、これは真剣に受け止める必要があると相手に伝わるんです。）

さゆり: 「二度目です」と口に出すのは、少し勇気がいりますよね。 でも、感情的にならずに事実だけを伝える。これだけで、相手の本気度がぐっと変わるんです。

サラ: Phrase twelve. "I'd appreciate it if you could sort this out." （日本語訳: フレーズ12。「この件を解決していただけるとありがたいです」）

さゆり: 「I'd appreciate it if you could sort this out」で「これを解決していただけると助かります」。 「I'd appreciate it if you could」はとても丁寧なお願いの形。「sort out」は「問題を解決する」という慣用表現で、辞書にも「to resolve a problem」とのっています。

Marc: "Sort it out" means to fix it. Firm but very kind. It's the perfect way to close a complaint. （日本語訳: 「解決する」というのは、直すってこと。きっぱり、でもとても丁寧。クレームを締めくくるのに完璧な言い方ですね。）

さゆり: では、この三つで会話の練習です。サラがお客さん、マークが請求サポートの担当者です。

サラ: Hi, there seems to be a mistake on my bill. （日本語訳: すみません。請求書に間違いがあるようなのですが。）

Marc: Let me take a look for you. Could you tell me what looks wrong? （日本語訳: 確認しますね。何がおかしいか教えていただけますか？）

サラ: I was charged twice for the same month. And honestly, this is the second time this has happened. （日本語訳: 同じ月に二重に請求されています。正直、こういうことがあったのは今回で2回目なんです。）

Marc: I'm very sorry for the inconvenience. Yes, I can see the duplicate charge here. （日本語訳: ご迷惑をおかけして申し訳ありません。はい、二重請求があるのを確認できます。）

サラ: Thank you. I'd appreciate it if you could sort this out. （日本語訳: ありがとうございます。この件を解決していただけるとありがたいです。）

Marc: Absolutely. I'll refund the extra charge today, and it should appear in a few business days. （日本語訳: もちろんです。追加料金は本日返金します。数営業日以内に反映されるはずです。）

さゆり: お見事でした。事実を冷静に伝えて、丁寧に解決を頼む。 ここまで言えたら、海外のトラブルも、もう怖くありませんよね。

さゆり: それでは仕上げです。今日の12フレーズが、ここで一気に登場します。いくつ聞き取れるか試してみてください。 今度は私も英語で参加します。場面はホテルのレストランです。

サラ: Excuse me. I'm afraid there's a problem with our table. （日本語訳: すみません。私たちのテーブルに問題があるようなのですが。）

Marc: I'm so sorry. I'm the manager here. What seems to be the issue? （日本語訳: 大変申し訳ありません。私がマネージャーです。どのような問題でしょうか？）

さゆり: Well, this isn't quite what we ordered, and we're also having a bit of an issue with our room upstairs. （日本語訳: ええと、注文したものとは少し違いますし、上の階の部屋にもちょっと問題がありまして。）

サラ: The heater doesn't seem to be working, and honestly, the food here is cold too. （日本語訳: 暖房が効いていないようですし、正直、ここの食事も冷めています。）

Marc: That's not the experience we want for you. I'll have the kitchen redo your meal right now. （日本語訳: それは私たちが望む体験ではありません。すぐにキッチンに食事を作り直させます。）

さゆり: Thank you. And is there any chance we could move to a warmer room tonight? （日本語訳: ありがとうございます。そして、今夜、もっと暖かい部屋に移ることは可能でしょうか？）

Marc: Of course. I'll arrange that immediately. （日本語訳: もちろんです。すぐに手配します。）

サラ: One more thing. There seems to be a mistake on our bill, and this is the second time this has happened. （日本語訳: あと、もう一つ。伝票に間違いがあるみたいなんだけど、これで二度目なんだよね。）

Marc: I'm very sorry. I'll look into it personally and make sure it's corrected. （日本語訳: 大変申し訳ございません。私の方で個人的に確認し、必ず訂正させていただきます。）

サラ: We'd really appreciate it if you could sort this out before we check out. （日本語訳: チェックアウトする前になんとかしてもらえると、本当に助かります。）

Marc: Absolutely. Consider it done, and dinner tonight is on the house. （日本語訳: もちろんです。お任せください。本日のディナーは、こちらでご馳走させていただきます。）

さゆり: いかがでしたか。 怒らなくても、丁寧な言葉だけで、ここまで解決できるんですよね。

さゆり: 今日は、海外で困ったときの「丁寧なクレーム」英語を、12個学びました。

さゆり: 最後に、今日の魔法の言葉をおさらいします。 「I'm afraid」「seem to」「a bit of」「if possible」、そして「I'd appreciate it if」。 この5つをそえるだけで、強い言葉が、やわらかいお願いに変わります。

Marc: And one bonus phrase. If the person can't help, ask to "take it up with" someone else. "Can I take this up with a manager?" It means to raise the issue with them. （日本語訳: そして、もう一つおまけのフレーズです。「担当者以外に、上司に相談できますか？」と言いたいときは、「Can I take this up with a manager?」と言います。これは、その問題について話してもらう、という意味です。）

さゆり: 「take it up with」、つまり「なになにに掛け合う」ですね。 いざというときに便利です。

サラ: Remember, the goal isn't to win a fight. It's to fix the problem. Stay calm, stay polite, and people will want to help you. （日本語訳: 覚えておいてほしいのは、目的は言い争いに勝つことじゃなくて、問題を解決することだ。冷静に、丁寧に接すれば、相手もきっと助けてくれるはずだよ。）

さゆり: やわらかい言葉が、いちばんの近道なんですね。 次回も、お楽しみに。それでは、また「Sukima English」でお会いしましょう。